CSG《2026年客戶體驗狀況報告》(2026 State of the Customer Experience Report) 發現客戶忠誠度在現下排山倒海的行銷攻勢中出現轉折

丹佛--(美國商業資訊)-- CSG® (NASDAQ: CSGS) 今天公布其《2026年客戶體驗狀況報告》(2026 State of the Customer Experience Report)。該報告發現消費者正處於一個被數位全面滲透、品牌宣傳日復一日透過各類管道疲勞轟炸的時代。該研究指出，在2026年，清晰度將是提高客戶信任與忠誠度的最大關鍵。

CSG調查分布於全球各地的1200位數位公民，發現消費者感到困惑，無法判斷哪些品牌訊息具有重要性、以及那些品牌互動值得信任。

  • 十位消費者中便有七位感到品牌傳遞的訊息太多，令他們不再關心品牌的任何說法。
  • 59%的消費者甚至誤認帳單或詐欺警告等重要訊息為行銷或垃圾信件，不慎將它們刪除。
  • 將近三分之二的消費者擔心他們會因為當下品牌寄發數量驚人的通訊，因此反而錯失重要訊息。
  • 在談到是否信任生成式人工智慧時，消費者的看法不一：56%的消費者對於讓人工智慧代替他們採取行動感到不安。
  • 三分之一以上的消費者停止向那些外展工作過度的品牌購買商品。

「讓消費者感到疲勞轟炸不僅是感受問題，而會直接對業務造成風險。」CSG客戶體驗部總裁Katie Costanzo說，「客戶不想要更多接觸點。他們要的是輕鬆、經統整的體驗，這表示品牌真的了解他們的需要。在2026年，品牌必須全面了解客戶並即時採取行動才能贏得客戶的信任和忠誠。這項工作必須從內部開始：打破資料孤島，擁抱智慧自動化和分析技術並跨部門溝通。這樣，品牌才能憑藉同理心、清晰度和相關性解開混亂的局面。」

《2026年客戶體驗狀況報告》可視為一份幫助品牌在「資訊轟炸」的時代贏得忠誠度的指南。CSG提出清晰可行的致勝戰略，包括：

  • 謹記唯有保持人性，人工智慧支援的個人化才能奏效。
  • 利用旅程分析指揮中心即時找出惱人的脫節體驗。
  • 協調技術堆疊，而不僅僅是將它加疊在一起。

如欲閱讀完整報告，請前往CSG《2026年客戶體驗狀況報告》。

調查方法：

CSG與Wakefield Research合作，以1200名「數位公民」為對象進行這項客製化定量調查。 「數位公民」的定義是使用過線上服務（例如線上支付帳單、使用線上客服、線上購物或使用線上帳戶）的人士。該調查的進行時間從2025年7月24日起至8月6日止，受訪者平均分佈於北美、中美洲和拉丁美洲以及歐洲、中東和非洲地區。

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